UUDENLAINEN ASIAKKUUDEN HOITAMINEN EDELLYTTÄÄ YRITYSKULTTUURIN MUUTOSTA

FSP:n yksi pääteema on tänä vuonna asiakastyytyväisyyden lisääminen. Tärkeä osa asiakastyötä on vuorovaikutus: se, miten asiakas kohdataan ja miten asiakassuhdetta hoidetaan. FSP onkin aloittamassa uudenlaiseen asiakaspalvelukulttuuriin tähtäävän FSP Way -valmennuksen.

Asiakkuuden hoitamisen valmennus alkaa maaliskuun alussa ja se toteutetaan yhdessä Rema Partners Oy:n kanssa. Valmennus jatkuu aina loppusyksyyn 2018 saakka, ja se sisältää sekä lähipäiviä että itsenäisesti tehtäviä harjoituksia.

–  Idea ja tarve valmennukseen tuli asiakastyytyväisyyskyselystämme. Siinä kehityskohteina nähtiin esimerkiksi yrityksen innovatiivisuus ja se, että meidän pitäisi tunnistaa asiakkaiden piileviäkin tarpeita ja tarjota asiakkaille ratkaisuja sekä ainutlaatuisiakin tuotteiden ja palveluiden yhdistelmiä, kertoo Sanna Parkkonen.

Hän vastaa FSP:n myynnistä ja markkinoinnista sekä nyt FSP Way -valmennuksen johtamisesta, sparrauksesta ja käytäntöön viennistä.

–  Henkilöstömme palveluasenne on kohdallaan, mutta asiakkaat kaipaavat entistä enemmän proaktiivisuutta, Parkkonen jatkaa.

Rema Partnersin valmennusohjelma teki vaikutuksen konkreettisuudellaan.

– Remalta tuli selkeitä vastauksia, miten voisimme lähteä ratkaisemaan asiakaskohtaamisiin ja asiakaspalveluun liittyviä haasteita ja samalla muuttaa asenteitamme.

 

TUOTEKESKEISYYDESTÄ ASIAKASLÄHTÖISYYTEEN

Valmennukseen osallistuu 11 FSP:n toimihenkilöä. Osallistujat ovat yrityksen operatiivisen johtoryhmän ja johdon edustajia. Meillä kaikilla on vastuullamme omia avainasiakkuuksia.

Yhteisen valmennuksen ajatus on, että kenenkään ei tarvitse muuttaa omia toimintatapojaan yksin, vaan yhdessä kollegojen kanssa. Yhteiset toimintatavat sekä mahdollisuus jakaa kokemuksia ja näkemyksiä helpottavat työntekoa.

–  Perehdymme esimerkiksi vuorovaikutuksen psykologiaan ja sitä kautta asiakkaan parempaan ymmärtämiseen ja asiakkuuden hoitamiseen, Sanna Parkkonen esittelee. – Tavoite on antaa työvälineitä niin asiakastyöhön kuin sen mittaamiseen.

Kyse on myös laajemmasta muutoksesta koko yrityskulttuurissa. FSP:ssä halutaan kääntää ajatukset tuotekeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen.

­ – Olemme saavuttaneet usean avainasiakkaan kanssa entistä avoimemman yhteistyön niin sanotulla open book -menetelmällä. Tutkimme haasteita ja optimoimme ja kehitämme prosesseja yhteistyössä asiakkaan kanssa, Parkkonen kuvailee. – Tämä on aidosti johtanut siihen, että tehokkuus on lisääntynyt ja kustannussäästöt on saatu jaettua molempien osapuolten kesken. Molemmat näkevät avoimesti, että kyse on kummankin yrityksen kannattavasta liiketoiminnasta sekä hedelmällisestä ja pitkäikäisestä kumppanuudesta.

Asiakkuuden hoitamisen valmennusohjelma on otettu yrityksessä hyvin vastaan.

­ –  Osallistujien kanssa on käyty alustavat kahdenkeskiset keskustelut. Kaikki osallistujat olivat varsin positiivisella asenteella ja odottivat innolla, mitä tuleman pitää. Sitoutuneisuuden taso on 100 %. Eniten odotetaan toisilta osallistujilta saatavaa sparrausta sekä ylipäänsä ajatusten vaihtoa. Tiimin yhteishenki tuntuu olevan jo nyt erittäin hyvällä tasolla.

YLÖS